Así transformó Fogaplar la gestión de su equipo comercial con IA

Fogaplar, empresa del sector financiero enfocada en préstamos y garantías, llegó a Cliengo con una cuenta Starter y un uso muy acotado de la plataforma: apenas un bot para su sitio web. En paralelo, la empresa estaba evaluando una propuesta de otro proveedor para sumar un Agente de QA que analizara las conversaciones de sus oficiales de cuentas.

En lugar de sumar una herramienta aislada, en Cliengo trabajamos junto a Fogaplar para repensar el uso de la plataforma de punta a punta: no se trataba solo de “escuchar” las conversaciones de los asesores, sino de convertir esa información en una auditoría comercial real, con métricas de performance y SLA, y además dar un salto en la experiencia de los clientes ya autenticados en su web.

El desafío

Antes de esta expansión, Fogaplar no tenía visibilidad sobre la performance real de su equipo comercial en WhatsApp: no existía un reporte que midiera tiempos de respuesta ni cumplimiento de SLA, y la plataforma que usaban no calculaba ese indicador de forma nativa. Al mismo tiempo, los clientes que ya estaban logueados en su sitio web no contaban con una vía rápida para saber si tenían un oficial de cuentas asignado y, si lo tenían, quién era.

La solución: dos frentes de trabajo en paralelo

1. Auditoría comercial y reporte de SLA con Connect

Sumamos a Cliengo las líneas de WhatsApp individuales de los asesores comerciales, configuradas en modo mute exclusivamente para monitoreo. A partir de ahí, con Connect armamos un reporte en tiempo real que mide la performance del equipo en base a los hitos clave que definió el propio cliente.

El punto más innovador de este desarrollo fue el cálculo del SLA: como la plataforma no lo ofrece de forma nativa, logramos que la IA lo calculara analizando los horarios de los mensajes intercambiados entre asesores y clientes. Después de una prueba piloto exitosa con una sola línea, el proyecto ya se está expandiendo a tres líneas comerciales adicionales.

2. Bot exclusivo para clientes autenticados

En paralelo, coordinamos con el equipo de desarrollo web de Fogaplar la implementación de un nuevo bot con IA, embebido exclusivamente en la sección de usuarios logueados del sitio.

Este bot se conecta a una planilla de Google Sheets para cruzar los datos del usuario por CUIL. Si detecta que el cliente ya tiene un oficial de cuentas asignado, le brinda esa información al instante. Si no lo tiene, le aplica automáticamente la etiqueta “sin asesor asignado”, para que el equipo interno de Fogaplar pueda gestionar ese caso puntualmente.

Resultados y próximos pasos

Fogaplar pasó de tener una cuenta con un solo bot web sin demasiado uso, a contar con un sistema de auditoría comercial en tiempo real y un canal de atención inteligente para sus clientes autenticados. El proyecto sigue en expansión, pero el cambio en la operación diaria y el valor que aporta el análisis de performance ya marcan una diferencia clara respecto al punto de partida.

Este tipo de resultados no se logran de un día para el otro: son posibles gracias a que en Cliengo contamos con un equipo que acompaña a cada cliente desde el primer momento y a lo largo de todo el recorrido, ayudándolo a tomar las mejores decisiones sobre cómo implementar y expandir la plataforma. El caso de Fogaplar es un buen ejemplo de ese trabajo conjunto.

¡Gracias, Fogaplar!